📄 SLA Paket 0 – Ticketzugang / Basisbereitstellung

SLA 1 – Ticketzugang / Basisbereitstellung

Mit dem SLA 1 erhält der Auftraggeber die grundlegende technische und organisatorische Anbindung an den Support der Neul‑IT. Dieses Paket stellt keinen Service Level im Sinne garantierter Reaktions- oder Lösungszeiten dar, sondern ermöglicht ausschließlich die strukturierte Bearbeitung von Supportanfragen nach Aufwand.

Leistungsumfang

  • Anlage und Pflege der Kundendaten im System der Neul‑IT (Stammdaten, Rechnungsdaten, Standorte).

  • Hinterlegung relevanter Ansprechpartner und Kontaktwege (IT-Verantwortliche, Geschäftsführung, Key User).

  • Einrichtung des Auftraggebers im Ticketsystem (Kundenkonto, Berechtigungen, Zuordnung von Mitarbeitern).

  • Bereitstellung der folgenden Supportkanäle zur Einreichung von Supporttickets:

    • E-Mail: support@neul.it

    • Kundenportal bzw. Support-/Kontaktformular

    • Support-Hotline: +49 2043 921 0 931-2 (während der Geschäftszeiten)

  • Grundlegende Zuordnung und Kategorisierung von Tickets (z.B. Priorität P1–P4) zur internen Bearbeitung.

Nicht enthalten / Abgrenzung

  • Keine garantierten Reaktions- oder Lösungszeiten; Bearbeitung von Anfragen erfolgt ausschließlich nach verfügbarer Kapazität („Best Effort“) innerhalb der Geschäftszeiten.

  • Kein Anspruch auf Nutzung der Notfall-Hotline +49 2043 921 0 799; diese steht ausschließlich Kunden mit entsprechendem SLA-Paket (z.B. Standard/Premium) zur Verfügung.

  • Keine inkludierten Supportstunden; sämtliche Supportleistungen werden nach geltender Preisliste/Stundensatz abgerechnet.

  • Keine Überwachung, Wartung oder proaktive Maßnahmen – diese sind nur in höherwertigen SLA-Paketen enthalten.

Zielgruppe und Zweck

Dieses Paket richtet sich an Kunden, die sporadisch Support benötigen und zunächst lediglich einen geregelten Zugang zum Ticketsystem sowie eine saubere Stammdaten- und Kontaktverwaltung wünschen, ohne ein vollwertiges SLA mit garantierten Zeiten zu buchen.

Wenn du möchtest, kann daraus direkt eine Spalte in deiner SLA-Matrix („Paket 0 – Ticketzugang“) gebaut werden, die klar „keine garantierten Zeiten, Best Effort“ ausweist.