SLA-Pakete – Kurzbeschreibung

SLA-Pakete der Neul‑IT

Die nachfolgenden SLA-Pakete definieren die konkreten Reaktionszeiten je Priorität (P1–P4) im Rahmen des „Service Level Agreement (SLA) – Allgemeine Bestimmungen“.

Begriffsdefinition Störungen 

Reguläre Tickets (P-Tickets)

Eine Störung (P‑Ticket) ist eine ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung eines bestehenden IT‑Dienstes, bei der etwas, das zuvor ordnungsgemäß funktioniert hat, ganz oder teilweise ausfällt und der Geschäftsbetrieb dadurch beeinträchtigt wird.
Ziel der Bearbeitung von P‑Tickets ist es, den betroffenen Dienst so schnell wie möglich wiederherzustellen oder einen zumutbaren Workaround bereitzustellen, um Auswirkungen auf die Arbeitsfähigkeit des Auftraggebers zu minimieren.

Kategorien P1–P4

• P1 – Kritischer Ausfall

  • Schwerwiegende Störung mit sehr hoher Auswirkung: geschäftskritische Systeme oder Dienste fallen ganz oder weitgehend aus, viele oder alle Nutzer sind betroffen, es besteht kein zumutbarer Workaround; der Geschäftsbetrieb ist massiv eingeschränkt oder steht still.

• P2 – Schwerwiegende Beeinträchtigung
  

  ​Erhebliche Störung wichtiger Funktionen, jedoch kein vollständiger Ausfall: mehrere Nutzer oder ein Bereich sind betroffen, Arbeiten ist mit deutlichen Einschränkungen oder nur über temporäre Workarounds möglich, der Geschäftsbetrieb ist merklich beeinträchtigt.

• P3 – Mittlere Störung

• Begrenzte Störung mit moderater Auswirkung: einzelne Nutzer oder Teilfunktionen sind betroffen, ein zumutbarer Workaround ist vorhanden, der Geschäftsbetrieb läuft insgesamt weiter; Behebung ist wichtig, aber nicht akut zeitkritisch.​
• P4 – Geringfügige Störung
  

• Störung mit geringer oder überwiegend kosmetischer Auswirkung ohne nennenswerten Einfluss auf den Geschäftsbetrieb; Bearbeitung erfolgt im Rahmen der normalen Planung. Beispiele sind kleinere Anzeige- oder Komfortprobleme sowie nicht dringende Optimierungswünsche.

Begriffsdefinition Serviceanfragen

Serviceanfrage (S-Ticket)

Eine Serviceanfrage ist ein planbarer Wunsch des Auftraggebers nach einer standardisierten Dienstleistung oder Änderung ohne akute Störung, z.B. Anlage/Löschung von Benutzern, Zuweisung von Lizenzen oder Berechtigungsänderungen.​

Kategorien S1–S3

• S1 – Dringende Serviceanfrage

  Änderungen mit unmittelbarem betrieblichem Bedarf oder Sicherheitsrelevanz, z.B.:

  • neuer Mitarbeiter mit Arbeitsbeginn am selben oder nächsten Tag (M365-/Nextcloud-Account + Lizenz),

  • Entzug von Zugriffsrechten bei Ausscheiden eines Mitarbeiters,

  • zeitkritische Rechteanpassung (z.B. Leitung/Prokurist benötigt Zugriff).​

• S2 – Normale Serviceanfrage

  Standardänderungen ohne unmittelbaren Zeitdruck, z.B.:

  • Anlage/Löschung von Benutzern mit Vorlauf,

  • Anpassung von Gruppen/Verteilern/Rechten,

  • Einrichtung zusätzlicher Postfächer, Freigaben, Nextcloud-Shares.​

• S3 – Geringfügige Serviceanfrage

  Gering priorisierte, nicht zeitkritische Wünsche, z.B.:

  • kosmetische Anpassungen (Bezeichnungen, Icons),

  • nicht dringende Doku- oder Reportingwünsche,

  • Umstrukturierungen „nice to have“.​

SLA-Matrix: Reaktionszeiten

 Hinweis zu Standardumgebungen / besonderen Systemen

Die im SLA bzw. in der Preisliste genannten Pauschalen und Reaktionszeiten beziehen sich auf typische Standard-IT-Umgebungen kleiner und mittlerer Unternehmen; nicht jede Software oder jeder Dienst wird unterstützt, zusätzliche Systeme werden gesondert berechnet.

Besondere Systeme und erhöhte Komplexität: Soweit der Auftraggeber den Support oder die Betreuung von Systemen verlangt, die in ihrer Art, Architektur oder Herstellerlandschaft eine über die üblichen Standardumgebungen (z.B. Microsoft 365, gängige Office-/Groupware-Lösungen, Standard-Warenwirtschaft) hinausgehende Komplexität aufweisen (z.B. SAP-Systeme, DATEV-Umgebungen, stark individuell angepasste Branchenlösungen), behält sich Neul‑IT vor, hierfür eine gesonderte Vergütung nach dem jeweils gültigen Stundensatz bzw. eine abweichende Pauschale zu vereinbaren.

Notfall-Hotline (P1 – Kritischer Ausfall)

Monatliche Zusatzoption - 290 EUR / Monat - ausschließlich in Verbindung mit SLA Standard oder SLA Premium

Leistungsumfang:

• telefonische Notfall-Hotline außerhalb der vereinbarten Geschäftszeiten
• Reaktion ausschließlich bei Störungen der Priorität P1 (kritischer Ausfall)
• sofortige Eskalation an erfahrene Techniker

Abgrenzung:

• die Notfall-Hotline ersetzt keine regulären Supportkanäle
• Störungen der Prioritäten P2–P4 sowie Serviceanfragen (S-Tickets) sind ausdrücklich ausgeschlossen

Abrechnung von Einsätzen außerhalb der Geschäftszeiten:

• 150 EUR / Stunde, Mindestabrechnung 1 Stunde – Abrechnung nach tatsächlichem Aufwand

Fehlalarme / Fehlpriorisierung:

• Die Nutzung der Notfall-Hotline ist ausschließlich bei tatsächlichen Störungen der Priorität P1 – Kritischer Ausfall zulässig. Bei missbräuchlicher Nutzung, Fehlklassifizierung oder nicht bestätigter P1-Störung behält sich Neul-IT vor, die erbrachten Leistungen nach Aufwand zum jeweils gültigen Notdienst-Stundensatz abzurechnen.

Klarstellung zur Verfügbarkeit:

• Die Notfall-Hotline stellt eine erhöhte Reaktionsbereitschaft, jedoch keine Garantie auf sofortige Problemlösung dar. Die Behebung erfolgt im Rahmen der technischen Machbarkeit und gemäß den Regelungen des SLA.

Abrechnung im 15‑Minuten‑Takt

Die Abrechnung von Leistungen erfolgt auf Basis eines vereinbarten Stundensatzes im 15‑Minuten‑Takt (0,25 Stunden).​

Jede angefangene 15‑Minuten‑Einheit wird grundsätzlich als voller Takt berechnet, sofern kein anrechenbares Inklusivvolumen mehr zur Verfügung steht.​

Kleine, kurzfristige Anfragen ohne nennenswerten Bearbeitungsaufwand (z.B. kurze Rückfragen per Telefon oder E‑Mail) werden aus Kulanz nicht jeweils einzeln mit einem vollen 15‑Minuten‑Takt abgerechnet, sondern gesammelt erfasst und zusammengefasst berechnet.

Die Zusammenfassung und Nichtabrechnung einzelner Kleinaufwände erfolgt rein kulanzhalber und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht; hieraus lässt sich kein Anspruch auf zukünftige Gleichbehandlung ableiten.

Inklusivvolumen je SLA‑Paket

Jedes SLA‑Paket enthält ein monatliches Inklusivvolumen für solche Kleinaufwände, das vorrangig verwendet wird, bevor zusätzliche Zeiten in Rechnung gestellt werden.

Kleinere Anfragen werden zunächst mit dem jeweiligen Inklusivvolumen verrechnet; erst wenn dieses aufgebraucht ist, erfolgt die weitere Abrechnung im 15‑Minuten‑Takt zum vereinbarten Stundensatz.​

Das in den jeweiligen SLA‑Paketen enthaltene Inklusivvolumen gilt jeweils für den laufenden Abrechnungszeitraum und ist nicht in Folgemonate übertragbar; nicht genutzte Minuten verfallen ersatzlos.

Nach Aufbrauchen des jeweiligen Inklusivvolumens erfolgt die Abrechnung von Supportleistungen nach Aufwand zu den vereinbarten Stundensätzen im 15‑Minuten‑Takt:

• Support (Anwendersupport / Anwendungsbetreuung): 80 EUR je Stunde

• Support (Fach- / technischer Support): 110 EUR je Stunde

• Support (System- / Infrastruktursupport): 150 EUR je Stunde​

Übersteigt der Wert der im Rahmen eines SLA‑Pakets erbrachten Leistungen den rechnerischen Gegenwert der vereinbarten Pauschale (z.B. 8 Stunden System- / Infrastruktursupport zu 150 EUR pro Stunde im Rahmen eines SLA Premium mit 8 Stunden Inklusivvolumen zu 750 EUR), werden die darüber hinausgehenden Zeiten gemäß den vorstehenden Stundensätzen zusätzlich berechnet.​

Die pauschal vereinbarten Inklusivstunden stellen somit ein im Voraus vergünstigtes Stundenkontingent dar; ein Anspruch auf Erbringung von Leistungen über den wirtschaftlichen Gegenwert der Pauschale hinaus besteht nicht.

Die genannten Stundensätze und Pauschalen verstehen sich als aktuell gültige Preise. Neul‑IT behält sich vor, diese Stundensätze bei veränderten Markt- und Kostenbedingungen angemessen anzupassen. Über entsprechende Preisanpassungen wird der Kunde rechtzeitig vor ihrem Wirksamwerden in Textform informiert; dem Kunden steht in diesem Fall ein außerordentliches Kündigungsrecht zum Zeitpunkt des Wirksamwerdens der Preisanpassung zu.

Diese Seite dient ausschließlich der allgemeinen Information über unsere SLA‑Angebote und stellt weder ein verbindliches Angebot noch einen Vertragsschluss dar. Verbindlich sind ausschließlich die jeweils individuell erstellten und vom Kunden angenommenen Angebote sowie die hierzu gehörigen Vertragsunterlagen in ihrer zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses gültigen Fassung.