Service Level Agreement (SLA)
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung, in der festgelegt wird, welche IT‑Leistungen Sie von Neul‑IT erhalten, wie schnell wir im Störungsfall reagieren und welche Systeme in welchem Umfang betreut werden. Auf dieser Seite erklären wir unser SLA‑Modell in verständlicher Form für Sie als Kunde.​
Was ist ein SLA?
Ein SLA beschreibt Art und Umfang der Leistungen (z. B. Support für bestimmte Systeme, Bearbeitung von Störungen und Serviceanfragen).​
Es definiert Qualitätskriterien, vor allem Reaktionszeiten und Verfügbarkeiten, also wie schnell wir uns um Ihr Anliegen kümmern.​
Es schafft Transparenz und Verbindlichkeit, damit Sie genau wissen, was Sie erwarten können und wir unsere Leistungen messbar und nachvollziehbar erbringen.​
Unsere SLA-Pakete im Ăśberblick
Neul‑IT bietet mehrere SLA‑Stufen an, die sich im Leistungsumfang und in den Reaktionszeiten unterscheiden. So können Sie das Service‑Niveau wählen, das am besten zu Ihrem Unternehmen und der Kritikalität Ihrer IT passt.
Je höher das SLA‑Paket, desto schneller reagieren wir auf Störungen und desto mehr Systeme sind mit festen Erledigungsfristen abgedeckt.
Prioritäten von Störungen und Anfragen
Damit wir sinnvoll priorisieren können, werden Tickets in verschiedene Klassen eingeteilt:
P1 – Kritischer Ausfall: Geschäftsentscheidende Systeme sind nicht nutzbar. Hier greifen die kürzesten Reaktionszeiten der höheren SLA‑Pakete und ggf. die Notfall‑Hotline.
P2 – Schwerwiegende Beeinträchtigung: Wichtige Funktionen sind eingeschränkt, der Betrieb ist deutlich gestört, aber nicht vollständig ausgefallen.
P3 – Mittlere Störung: Einzelne Funktionen sind betroffen, es gibt aber praktikable Workarounds.
P4 – Anfrage / geringfügige Störung: Allgemeine Fragen, kleinere Probleme ohne große Auswirkungen auf den Betrieb.
S‑Tickets (S1–S3): Serviceanfragen wie Änderungen, Erweiterungen oder neue Einrichtungen mit typischen Erledigungsfristen (z. B. innerhalb von 1–5 Werktagen, abhängig von der Dringlichkeit).
Diese Einstufung sorgt dafür, dass kritische Fälle vorgezogen werden und Ihre IT stabil bleibt.
Notfall-Hotline für kritische Ausfälle
Für besonders sicherheitsrelevante Szenarien bieten wir eine optionale Notfall‑Hotline an (zusätzlich buchbar zum SLA Standard oder Premium):
Einsatz ausschließlich bei P1 – Kritischer Ausfall.
Telefonische Erreichbarkeit auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten mit sofortiger Eskalation an erfahrene Techniker.
Abrechnung der tatsächlichen Einsätze nach einem definierten Notdienst‑Stundensatz.
Wichtig: Die Notfall‑Hotline ersetzt nicht den regulären Support, sondern ergänzt diesen für echte Notfälle.
Standardumgebungen und besondere Systeme
Unser SLA bezieht sich auf typische IT‑Umgebungen kleiner und mittlerer Unternehmen (z. B. Microsoft 365, gängige Office‑/Groupware‑Lösungen, Standard‑Warenwirtschaft). Für besonders komplexe oder stark individualisierte Systeme (z. B. SAP, DATEV, spezielle Branchenlösungen) können gesonderte Vereinbarungen und Konditionen gelten.
So stellen wir sicher, dass Sie für Ihre konkrete Umgebung ein passendes, faires und transparentes Service‑Level erhalten – weder zu viel bezahlen noch auf wichtige Reaktionszeiten verzichten müssen.